Должностная Инструкция Администратор Ночной Смены Отель

Должностные инструкции гостиничного персонала. Сборник предназначен в помощь при разработке, согласовании и утверждении должностных инструкций. Содержит: - основные регулирующие нормативные документы - должностные инструкции гостиничного персонала разного уровня - все документы в последней редакции. Должностные инструкции всех служб гостиницы (отделы): Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей); Служба бронирования.

Служба приема и размещения. Служба эксплуатации номерного фонда. Служба общественного питания; Административная служба; Коммерческая служба; Инженерные (технические службы); Вспомогательные и дополнительные службы. Внутриорганизационные нормативные документы: - формы для разработки должностных инструкций, - штатного расписания, - правила внутреннего трудового распорядка.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ» ООО «СИБИРСКАЯ» - Экономические науки - IV Студенческий научный форум (1. Суворова Д. А., Тесленко И. В. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы. Сущность и структура службы приема и размещения.

Должностная инструкция администратора гостиницы. Администратор гостиницы относится к категории специалистов. Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы. Должностные инструкции гостиничного персонала разного уровня - все документы в последней редакции. Должностные инструкции всех служб гостиницы (отделы): Должностная инструкция дежурного администратора отеля; 2.11. Рецепты гостеприимства для малых отелей с большим будущим.

Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера. Утренний клерк работает как правило с 6.

Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7. Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности. Работа клерков дневной смены начинается в 1.

Работа клерков дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, Персонал службы размещения отеля - это администраторы и портье. Ночной аудитор обязан знать 2.1 Настоящую инструкцию 2.2 Правила внутреннего распорядка 2.3. 4.1 СнятьХ-отчет с кассы 4.2 Сравнить сумму выемки с суммой по Х-отчету и по программе Отеля; в случае возникновения. Должностные обязанности: Руководство персоналом ночной смены Организация и управление процессом выкладки товаров в торговом зале в. Администратор загородного отеля (ночной). Работа клерков дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом. Персонал службы размещения отеля - это администраторы и портье.

Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной клерк продолжает принимать (оформлять) гостей. Ночной клерк приступает к работе в 2. Когда все оформления закончены, обычно к 1. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов.

Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес- центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.). Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 1.

Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения(Front office manager). Стойка. регистрации. Администратор. Регистрация гостей. Определение форм и размеров депозитов, авторизация кредитных карт  гостей. Подготовка и выдача ключей от номеров.

Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему. Информационное обслуживание. Продажа номеров гостям без предварительного бронирования. Обработка и обслуживание счетов гостей.

Начисление и прием платежей. Контроль текущей задолженности.

Подготовка расчетной документации и отчетов. Ночной аудитор. Аналогичные функции администратора и кассира в ночное время. Подготовка ежедневного баланса счетов. Начисление оставшихся сумм. Вход в  гостиницу. Встреча гостей у входа гостиницы.

Поднос багажа в холл гостиницы. Контроль потока машин перед входом. Холл гостиницы. Заказ транспорта для встречи/проводов гостей. Предоставление транспорта гостиницы в аренду. Заказ театральных (экскурсионных, железнодорожных, авиа- и т.

Информационное обслуживание гостей в отеле. Менеджер по связям с гостями. Осуществление коммуникаций с клиентами отеля. Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей. Организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIP- гостям.

Подносчик багажа. Препровождение гостя и его багажа в номер после регистрации. Сдача и выдача багажа из камеры хранения.

Сообщение необходимой информации об отеле. Доставка почты, газет, частных сообщений в номер. Информационное сообщение между службами гостиницы. Телефонный узел, коммутатор. Телефонистка. Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним абонентам. Осуществление связи внешних абонентов с гостями и работниками отеля. Планирование побудок, передача сообщений и т.

Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт- офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания. Не так давно в состав персонала фронт- офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP- клиентами. Фронт- офис включает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно- кассовый отдел. По данным газеты «Ведомости» в 2. России работники служб приема в отелях могли рассчитывать на ставку от 1. В этом случае администратор ответственен за большую часть услуг службы фронт- офис, от приема звонков по бронированию номера до приема самих клиентов.

Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает еще и в роли портье, показывая клиенту его номер и знакомя с правилами отеля. Тем не менее, большинство небольших отелей на 2. Каждое подразделение состоит из трех- пяти человек, а отделу PR отводится одна из ведущих ролей. Руководитель службы фронт- офиса крупного отеля зачастую подчиняется не директору отеля, а менеджеру, который курирует всю работу с клиентами в отеле, в том числе работу служб питания, горничных. Подобное объединение служб, непосредственно контактирующих с постояльцами, получило название front- of- the- house.

Служба фронт- офис работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах как бронирование номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.

Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов). Гарантия оплаты. Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация.

Гаражная служба, швейцар, посыльный. Регистрация. Администратор службы приема, портье, кассир. Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта. По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы. Предоставление основных и дополнительных услуг. Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские. Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа.

По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги. Окончательный расчет и оформление выезда. Администратор, портье, кассир.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception». Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены, определяется число сотрудников службы.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным.

С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону. Работа персонала службы приема и размещения с клиентами. Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт.

Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом.